Ik schrijf mijn blogs altijd graag aan de hand van praktijkvoorbeelden. Wat dat betreft zijn mijn klanten (de ondernemers) een dankbare inspiratiebron. Maar ook ik loop hier tegenaan, want ik ben zelf ook ondernemer! Dus ben ik druk bezig met hoe ik het beste mijn klanten kan benaderen en onderhouden. Het onderwerp van deze blog ligt aan de basis van marketing voor elk bedrijf binnen elke branche. Hoe zorg ik dat mijn relaties bij mij blijven op een prettige en efficiënte manier en waar moet je dan gaan beginnen? In deze blog ga ik het niet hebben over het aantrekken van nieuwe klanten. Dat is uiteraard een ander proces. Ik ben van mening dat er door veel ondernemers te weinig wordt gekeken naar het huidige relatieportfolio en hoe je daar meer uit kunt halen. Dit kost je minder energie dan het aantrekken van nieuwe klanten, waarbij je nog eerst het vertrouwen moet winnen.
Alvorens naar de middelen te kijken, moet je weten wie jouw ideale klant is. Op basis daarvan ga je ze indelen.
Ga eens na welke soorten klanten je hebt. Je kunt ze op diverse manieren indelen. In deze blog kies ik voor een indeling in: grote, middelgrote en kleine klanten. De verdeling over deze categorieën mag je zelf bepalen. Doe je dit aan de hand van een omzetbedrag, marge(!) of juist aan het aantal producten of diensten ze afnemen. Of kijk je naar het aantal jaren dat ze al een relatie van jouw bedrijf zijn of hoe prettig jij het vindt om met hen samen te werken, dat maakt niet direct uit. Dat bepaal je in je profiel van de ideale klant. In het model wat hieronder staat zie je een indeling die vaak voorkomt. Je hebt een aantal top relaties, een groot deel middelgrote klanten en vele kleine. Als je je relaties op deze manier in kaart brengt, krijg je een goed overzicht.
Dit zijn je allerbeste klanten. En zoals aangegeven mag je zelf bedenken wat bij jou ervoor zorgt dat iemand een “beste” klant is. Het zijn in ieder geval klanten die je een warm hart toedraagt en die je zeker wilt behouden. Ze besteden waarschijnlijk veel in je bedrijf en daar wil je alleen maar meer van. Deze klant ga je koesteren. Hoe doe je dat? Besteedt veel persoonlijke aandacht aan deze klant en kies dan ook voor de meer persoonlijke marketing. Geen emailmarketing, maar organiseer een 1:1 event of een speciale VIP dag. In ieder geval 1x per jaar een halve dag of dag vol persoonlijke aandacht. Kijk daarbij naar de behoefte van de klant. Is deze sportief of doe je deze klant plezier met kennis en inspiratie. Bedenk goed wat bij deze groep klanten past en uiteraard ook bij de waarden van jouw eigen bedrijf. Hoe meer persoonlijk, hoe meer aansluiting bij elkaar, hoe beter. Aan de andere kant, kijk ook goed of je niet te afhankelijk bent van enkele klanten. En hoe denk je nog meer van deze grote klanten te gaan winnen? Willen je bestaande klanten je daarbij helpen?
Dit is een fijne groep relaties. Ze kopen regelmatig of je hebt geregeld contact. Ze klagen niet, maar je haalt er ook niet alles uit wat mogelijk is bij deze klant. Binnen middelgrote klanten heb je waarschijnlijk ook hele goed en minder goede. Kijk eens hoe je deze groepen zo optimaal mogelijk kunt indelen. Omdat deze groep groter is dan je top klanten kun je hier niet altijd 1:1 events mee doen en zul je op zoek moeten gaan naar andere manieren om bij hen onder de aandacht te blijven.
Dat kun je doen door middel van emailmarketing (ben 1x per maand zichtbaar binnen deze groep) en nodig ze 1 of 2x per jaar uit voor events die jij toch al organiseert of waar jij als bedrijf bij betrokken bent. Uiteraard sluiten deze events naadloos aan bij de waarden van jouw bedrijf. En zorg dat er ook iets interessants in zit voor jouw doelgroep. Iets waar zij (momenteel) tegenaan lopen. Waarom zouden ze anders komen? Zorg ervoor dat dit herhaaldelijk bij jouw doelgroep onder de aandacht komt en dat je je mailing of contact moment opvolgt. Klanten reageren niet na 1 keer, op een enkeling na, leert de ervaring.
Dit zijn relaties die ooit iets bij je hebben afgenomen of zich melden wanneer iets (bijna) gratis is. Het zijn (nog) niet je beste klanten. Dat wil niet zeggen dat ze kunnen opklimmen naar middelgrote klanten. En dat is ook exact wat je in deze groep zou moeten nastreven. Analyseer welke relaties meer aan jouw diensten zouden kunnen hebben en welke niet passen binnen het profiel van jouw ideale klant. Verdien je er wel wat aan? Van deze categorie kun je beter afscheid nemen. Ze kosten energie en gun het hen om elders een oplossing voor hun probleem te zoeken. Afscheid nemen is helemaal niet erg, want je kunt niet aan iedereen aandacht besteden. Kleine klanten die het wel waard zijn om te investeren in de relatie, kun je op allerlei manieren bereiken. Er is allereerst een stuk zichtbaarheid van je bedrijf nodig. Dat kun je bereiken middels emailmarketing/bloggen/filmpjes/social media/(free)publicity/etc. En aan de andere kant kun je ook kijken of je deze groep kunt betrekken bij de activiteiten die je al voor je middelgrote groep organiseert. Persoonlijk contact is altijd het beste en bedenk voor welke relaties dit interessant zou zijn.
